Psicología de la relación clientelar
(acerca de los factores facilitadores en la
transacción comercial)
Por Alberto Farías Gramegna
“Una transacción comercial (el encuentro operativo
comprador-vendedor) tiene siempre -y aunque no sea evidente- una historia
de motivación, una necesidad instalada, un acuerdo
implícito, un escenario y un remate trunco o exitoso,
abierto al mismo tiempo a la posibilidad de nuevas transacciones, es decir el
comprador convertido en cliente. Tal los casos paradigmáticos del asiduo
concurrente al quiosco de la esquina; la señora del almacén de barrio o el
parroquiano de la mesa de café con el matutino y la charla cotidiana. El
café-bar –digamos al pasar- es un caso especial de ámbito servicial por su
compleja implicancia sociocultural en la identidad del consumidor.” - “Un
cliente llamado deseo” (1)
|
-¡H |
ola! - dijo el hombre al entrar a la cafetería-.
Era la primera vez que visitaba ese lugar y desde la puerta le pareció acogedor
por sus mesas de mármol y sus amplios ventanales que dejaban ver a los
consumidores allí dispuestos. Con paso dubitativo se dirigió al mostrador.
- ¡Hola! - respondió sonriente acercándose a
la barra la mujer de mediana edad dejando los vasos que estaba lavando. -Dígame
usted…- dijo enseguida, mientras se secaba las manos.
-Me pones un cortado en vaso con leche
caliente, por favor -dijo el hombre.
-Claro, en seguida. Puede usted sentarse que
se lo llevo a la mesa.
-Muchas gracias- respondió, casi con mecánica
formalidad el hombre.
-Nada…gracias a usted.
La mujer, minutos después, le trajo el cortado
acompañado de una oblea dulce y un vaso pequeño de agua. -Que aproveche- remató
enseguida, sin abandonar su cálida sonrisa que en nada era forzada. Había en
ella una convergencia de profesionalidad y personalidad. La mezcla ideal para
responder al principio rector del trabajo y el ámbito: “La persona justa en
el lugar justo”
-Muchas gracias- respondió el hombre. Sorbió
el cortado y lo aprobó. Se sintió cómodo y eficazmente atendido. No conocía el
lugar, pero intuyó que había dado con un sitio adecuado para volver. Estaba a
punto de convertirse en un cliente.
El relato es verídico y aconteció no hace mucho tiempo en un café-bar de Zaragoza, España. Ese hombre era quien esto escribe y efectivamente regresé al lugar durante los días que permanecí en la ciudad. El personal del bar cambiaba en función de los horarios en los que yo asistía, pero todos respondían al patrón de espontaneidad y cordialidad eficaz que observé en la mujer a mi llegada. Lo esencial del proceso de convertir a un consumidor eventual en cliente se había dado: la motivación, ligada a la expectativa del confort psíquico, producto del buen trato y el reconocimiento, mucho más determinante que la mera causalidad tributaria de la necesidad de tomar una colación.
La motivación y
la libertad, esencias de la “condición clientelar”
Trátame como me
gustaría ser tratado
El
consultor en RRHH Antony “Tony” Alessandra, propuso un concepto alternativo a
la famosa “Regla de Oro” de las relaciones sociales, que sostiene la ética de
tratar a los demás como nosotros quisiéramos ser tratados. Alessandra,
teniendo en cuenta los diferentes sesgos interactivos de personalidad
(genéricamente identifica cuatro estilos básicos universales), propone una
“Regla de Platino”: “Trata a los demás, como ellos quisieran ser
tratados”. Es decir, se cambia el centro de referencia del “nosotros” al
“ellos”, enfatizando la importancia de descentrar la mirada propia y activar la
comprensión del estilo, la mirada y los valores de la otra persona, que no
tiene por qué coincidir con los nuestros. Aplicando este principio a la
relación agente-cliente, resulta de enorme relevancia la actitud diferencial
personalizada de parte del agente hacia cada cliente en particular con arreglo
a sus características, contexto y situación contingente. Es decir, que no es
recomendable considerar al cliente como un “estándar” indiferenciado, ya que
cada persona responde de manera diferente a sus necesidades y motivación
asociada, con arreglo a su situación vital, sus valores, su educación y su
estilo de personalidad. No se trata de que cada agente comercial sea un
psicólogo, sino que adapte su táctica relacional en función del perfil de cada
cliente, funcionando como un asesor ontológico más allá de la venta misma,
aunque justamente consolidando la misma por efecto de ese asesoramiento.
Sonríeme,
que puedes
En
2018 publique una nota en este mismo espacio titulada “Sonríeme si puedes”
(2). En ella se hablaba de la importancia de la sonrisa espontánea en la
recepción del consumidor, potencial cliente. También de la falta de
capacitación del personal y del clima laboral que es según sea bueno o malo,
facilitador o no de una actitud proactiva y receptiva. Finalmente, la elección
de la persona justa para el puesto adecuado con arreglo a las características
del estilo personal al momento del trato con el público. Así pues, sin respuesta
sonriente intermediaria en el inicio de la interacción, la conversión del
“consumidor de primera vez” a la condición de cliente se hace más incierta.
Luego vendrán otras variables concurrentes en este proceso complejo: calidad
del producto, comodidad o cercanía del lugar, precio, facilidades, etc. Sin
embargo, la sonrisa espontánea es un poderoso catalizador de posibilidad de
armonizar aquellas variables. Pero la sonrisa receptiva a la que aludimos en
este artículo, junto al saludo por defecto, es emergente de una actitud global
de buen clima de trabajo interno y de respeto por la tarea del agente, y no de una
simulación impostada por obligación laboral burocrática. Por eso sonreír espontáneamente
en el proceso de comercialización es un indicador indudable de motivación del propio
agente -en parte por su propio estilo personal y en parte por una buena calidad
de vida laboral- que facilitará el potencial incremento de la del consumidor. Sonríeme,
que puedes, porque la motivación hace al cliente.
(1) “Un cliente llamado deseo”; 14-5-20 en https://afcrrhh.blogspot.com/2020/05/un-cliente-llamado-deseo.html
(2) “Sonríeme, si puedes” 23-3-18 en https://www.lacapitalmdp.com/sonrieme-si-puedes/
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