Los RRHH y el verano
Reflexiones de un turista agradecido
por Alberto Farías Gramegna
“¡Que suerte tuve al elegir ese
lugar!..Bien atendido y buena onda la gente. Te lo recomiendo de una… ¡Ah! y no
te matan con los precios” - (Conversación anónima)
A
|
sí comunicaba un
turista a un amigo su experiencia positiva como consumidor eventual y ahora con
la clara decisión de asumirse como cliente de ese lugar donde -según sus
palabras que transcribo en la cita de
inicio- no lo despacharon como a un paquete comercial , sino que fue atendido
con solvencia ,cortesía y cordialidad, y además con precios razonables. Un
lugar así, sin dudas está bien liderado y con el enfoque profesional del que
sabe que el mejor marketing es la satisfacción del cliente.
Pero lograr estos
resultados no es sencillo. Veamos por qué. Con el verano llega el empleo
estacional y las empresas, los locales comerciales de productos o servicios -especialmente
los gastronómicos-, contratan personal temporario para cubrir puestos de
trabajo en calidad de “trabajos eventuales”, y por lo tanto supernumerarios en
la planta permanente.
Algunos contratados
podrán tener alguna esperanza de continuar
luego, ingresando al plantel de empleados, quizá como parte de alguna
expansión empresarial o cubriendo alguna vacante imprevista o jubilatoria. Sin
embargo la mayoría terminará sus tareas en
marzo o con suerte en abril.
Para muchos
trabajar en el verano es regresar a los lugares en los que trabajaron la temporada
anterior retomando rutinas y siendo entonces portadores de un relativo “know
how” (saber cómo hacer su trabajo, digamos una cierta “expertise”)
Pero otros -los más
jóvenes- estrenan su primer empleo, con la modesta meta inicial de costear sus
gastos “extras” que demanda las costumbres
expansivas de esta época del año. También están los que buscan ahorrar lo
obtenido para afrontar los meses post-vacacionales, o para pagarse un vuelo a
algún punto nodal del verano europeo apostando cíclicamente a otro empleo
estacional (¡pero esta vez en euros!)
Dime como atiendes y te diré si
te entrenaron
Como se dijo
recién, la mayor parte de los trabajos solicitados para los empleos estacionales
son desempeñados por jóvenes. También -con las excepciones de cada caso- suelen ser
tareas sencillas que no requieren una alta capacitación técnica ni títulos oficiales
habilitantes. Y esto hace que lo relativo a la capacitación vía entrenamiento
sobre el producto que se ofrece y las técnicas de abordaje del potencial cliente,
sea en general soslayado o relegado a una simple instrucción “ad hoc” al
momento de iniciar la tarea. Sin embargo lo que aparece ante los “pymempresarios”
como secundario o simplemente una pérdida de tiempo y dinero (sic) se transforma
muchas veces en un obstáculo para lograr la calidad en el resultado de la tarea: por cada empleado
inepto contamos por diez los clientes
perdidos.
Estas personas que
inician su actividad temporaria suelen no estar debidamente capacitadas, ni
tener entrenamiento previo en situaciones controladas por entrenadores
(“coaching of role playing”), ya que no existe periodo de “inducción” y el
empleado temporario inicia la actividad con una suerte de modalidad
disfuncional estilo “plug and play” fallido.
Tampoco los noveles
empleados suelen mostrar demasiada
motivación para aprender la tarea (ya que no se identifican
con el rol que asumen solo por necesidad y sin vocación) y la mayor parte de
las veces sus estilos de personalidad -aún maleables por la inmadurez de la
edad- no coinciden con los estilos
necesarios para determinadas tareas específicas (por ejemplo la
“extroversatilidad” y empatía con el usuario de un servicio o el
cliente que requiere ser asesorado y aún motivado hacia un producto en
particular)
Luego, personal
novato debe hacer su experiencia laboral enfrentando una situación de altísima
demanda clientelar, y de esa manera la labor
más complicada recae sobre los menos aptos. El trabajo difícil es
sostenido por empleados inexpertos y en muchos casos francamente ineptos, que
sobrepasados en sus recursos por la situación colapsan y desvirtúan el
resultado de la tarea. Estas
desprolijidades disfuncionales suelen disimularse solo porque, dado lo
particular de la situación vacacional, la mayoría de los clientes no manifiestan
demasiadas exigencias: en el verano todo es “light”.
Tres son suficientes
Entonces finalmente
resulta infrecuente verificar calidad y excelencia en un servicio estacional.
Hay tres factores
que conspiran contra este deseable objetivo. 1) El aumento exponencial de la
demanda, lo que provoca escasez de la oferta disponible. 2) La no consideración
del usuario o comprador como un “cliente” a cuidar y preservar, ya que su
regreso es circunstancial y no sistemático. El año próximo está aún lejos en la
representación del agente comercial. 3) La ya comentada falta de capacitación
adecuada del personal y la ausencia de
inserción emocional en la cultura de la empresa. El corto lapso del empleo no
permite un proyecto laboral estable y evita una proyección a mediano y largo
plazo, por lo que el empleado no se preocupará en cuidar la fuente de su
trabajo, es decir la permanencia del cliente como tal.
Así las cosas
concluimos que los nuevos empleados estarán ante una experiencia a ganar por
delante como desafío, poniendo en valor sus fortalezas conocidas o a descubrir
en la misma acción de trabajar, y una inexperiencia por detrás como
amenaza ante posibles debilidades de
aptitudes o de estilos de personalidad que impactarán negativamente en las
actitudes del día a día y ante cada incidente devenido de la interacción con el
cliente, sus jefes o compañeros de labor.
Permítaseme
compartir una conclusión: trabajar es relativamente sencillo, trabajar bien y
con inteligencia emocional que minimice los conflictos y errores es un arte un
poco más difícil, que exige aptitud, sistema, clima y actitud. El resultado es un desempeño de calidad que
aspira a la excelencia, y eso por ahora no abunda, menos aún en verano. Pero
como siempre es tiempo para mejorar cuando hay voluntad y autoestima, es útil recordar una verdad comprobada: capacitar laboralmente
hace la diferencia, y por eso mismo facilita la satisfacción del cliente. Te lo
dice un turista.
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