No comprometa al personal
por
Alberto J. Farías Gramegna
L
|
os avatares de la realidad política y
socio cultural de nuestra agitada realidad
presionan al momento de escribir sobre el foco de mi especialidad:
persona y personalidad en la empresa de productos y servicios. Así pues, suelo
ceder a la tentación de abordar el marco que contiene a la dramática del hombre
viviendo en sociedad: el contrato social y sus expresiones políticas, culturales
y comerciales.
Escuchado con resignación el meneado
discurso lleno de escepticismo: “Esto que enseñas está muy bien, pero es para Europa,
Estados Unidos o Japón, no para este país.
Acá por nuestra idiosincrasia no funciona. Los empresarios no entienden más que saber cuanto se hizo hoy de caja, los empleados solo miran la hora para irse a la casa y los clientes son desconfiados y desconsiderado. Además, acá nadie respeta la ley. Así somos”.
Acá por nuestra idiosincrasia no funciona. Los empresarios no entienden más que saber cuanto se hizo hoy de caja, los empleados solo miran la hora para irse a la casa y los clientes son desconfiados y desconsiderado. Además, acá nadie respeta la ley. Así somos”.
Nobleza obliga, cuando esta
generalización se confirma en algún caso cercano que nos involucra
emocionalmente, nos sentimos abatidos y hay que hacer un esfuerzo de convicción y
voluntad para no sumarnos al prejuicio. Y es lo que pretendo hacer en este artículo:
apostar a pensar que un buen ejemplo
hace diferencia -y produce efecto- porque abre una brecha y cuestiona “lo que
hay”.
¿Yo te comprometo…o tú me comprometes?
¿Quién no ha visto la frase “Sr.
cliente, no comprometa al personal” como final de una cartel que advierte una
prohibición o una imposibilidad? Por ejemplo: “Sin la debida factura de compra
no se aceptarán…etc. No comprometa…etc.”. Y bien, el diccionario nos da algunos
sinónimos de “comprometer”: implicar, liar, envolver, complicar, enredar, poner de común acuerdo en manos
de un tercero la determinación de la diferencia o pleito sobre que se contiende.
También “exponer o poner
a riesgo a alguien o algo en una acción o caso aventurado” y
“constituir a alguien en una obligación, hacerle responsable de algo.”
Finalmente: “contraer un compromiso”.
¿Cuál de las acepciones elegimos?… ¿Significa
que alguien (por ejemplo un cliente) actúa intencionalmente sobre la voluntad
de otro (el empleado en este caso) exponiéndolo y haciéndolo cómplice de una
transgresión a las normas del comercio? Los carteles parecieran aludir a esta
opción. Si así fuera, ¿el “personal” aludido es presentado como víctima
manipulable o como responsable de ceder a la presión y terminar corrupto como
cómplice de algo que no se debe hacer? Más aún, “comprometer al personal”
¿implica además la idea de un empleado pasible de un comportamiento
discrecional comprometiendo-se por propia conveniencia o por un acto
improcedente frente a la seducción o coacción del cliente?
¡Es el compromiso, estúpido!
El discurso del cartel enuncia la
palabra de un tercero, que se ubica más allá del empleado y del cliente. Un “gran
hermano” que controla los comportamientos de ambos actores del intercambio
comercial, quitándoles protagonismo, ya que
-al guionar limitando los discursos de uno para controlar al otro- los hace meros participantes de una escena
preformada donde la responsabilidad
y los compromisos dependen de una
regla externa antes que de una norma surgida de la dinámica de la relación de las
personas que encarnan a los personajes mencionados. Ambos son vistos como
potenciales fuentes de transgresión que deben ser limitados y controlados para
evitar que perjudiquen a la “Empresa”, que se ubica más allá, como una entidad
vacía. ¿Pero quién es ese tercero que cuida el cumplimiento de la regla y no
confía ni en la sobriedad del cliente, ni en la capacitación y el criterio responsable
del empleado?: “La Empresa” (sic). Hay un supuesto implícito sobre una posible
alianza de conveniencia, por comodidad o irresponsabilidad entre ambos actores
en perjuicio de la Empresa. La “organización” es pensada como tercera instancia
y no como la causa y el efecto de la puesta en acto entre todos de una transacción
comercial, sostenida en el interés común de las partes. Por eso advierte al “Sr. cliente” y al
“Personal” desde un discurso escrito (el cartel) por fuera de la relación.
Al lector pudiere parecerle este
análisis innecesario y rebuscado ante una lógica que se naturaliza por su
habitualidad. Acordaría, a condición de no omitir y alertar sobre una
cuestión central: que se desconfía de la
aptitud y se le quita poder de decisión al empleado frente el cliente.
Es que la construcción de una relación
de confianza mutua y calidad dentro de los roles pertinentes de cada uno -los
deberes y derechos de los actores de una transacción comercial- está dada precisamente
por…el “compromiso”. No con el deseo arbitrario del cliente, sino con las
necesidades pertinentes del comprador, en tanto persona. Y esto nada tiene que ver con el control sobre un presunto comprometerse
con demandas irregulares de un actor en función de personaje.
El mensaje que reprocho como negativo y
no pertinente, piensa al cliente como “caprichoso” u “oportunista” y al
agente como “débil”, “inepto” o “inmerecedor de confianza”. Objetos de acción
antes que sujetos de decisión.
Una empresa capaz de capacitar y
entrenar adecuadamente a su empleado y motivarlo en el correcto y cordial
desempeño responsable de su rol, no necesita de ningún cartel de advertencia al
cliente sobre lo que “no se debe decir, pedir o hacer”. Lo que regula la
transacción es… ¡precisamente el genuino y legítimo compromiso del personal!
©by afg 2014
Más en http://albertofarias.com
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