Serie cliente y agente. Protagonistas de la transacción comercial
El “turista eventual” como cliente potencial
Por Alberto Farías Gramegna (*)
“La oferta, si es legítima y oportuna, modela la demanda”
Hemos dicho que cliente es aquel que ha tenido una primera “experiencia de satisfacción” comercial tanto en la atención como en la calidad y funcionalidad del producto consumido y vuelve al lugar de la oferta redoblando la demanda, como el boomerang describiendo un círculo virtuoso. Se sabe al respecto que cliente satisfecho vale por dos.
El agente de la venta (empresario y comerciante) debe entonces mostrar y demostrar su calidad total para ser elegido genuina y legítimamente, con arreglo al tríptico regio: mejor producto, mejor precio, mejor atención.
El turista como cliente eventual
Cuando alguien viaja temporalmente a un destino nuevo por causas laborales o profesionales, se transforma -va de suyo- en turista. Congresos, jornadas, seminarios, encuentros, simposios, cursos, etc., son ejemplos de convocatorias que atraen a miles de personas con objetivos puntuales y específicos. En una nota anterior, en este mismo espacio, (“Me voy pero volveré”) abordamos el análisis del turista habitual que regresa al sitio receptivo. Ahora veamos el caso de lo que llamamos el “turista eventual”.
El turista eventual (no vacacional), aquel que llega motivado por un evento es ante todo un consumidor intensivo (se queda por horas o pocos días). Este cliente eventual debe ser considerado un cliente potencial, es decir alguien que si es bien atendido y asesorado puede regresar. Y de hecho regresa en presencia o a través de recomendar el lugar a sus amigos y conocidos.
El turista eventual se hace tiempo para conocer la ciudad, su gastronomía, comprar un “souvenir”, acceder a los lugares que le han recomendado. El escaso tiempo del que dispone hace que valore mucho más una adecuada orientación de los lugares que merezcan ser visitados. El turista eventual no tiene tiempo para aclimatarse, por lo que el riesgo de equivocarse y frustrarse aumenta en directa proporción a la deshonestidad o ineptitud de la población residente con la que se vincule.
Hemos dicho que el buen trato es necesario, pero no suficiente para lograr la meta de una ciudad con cultura turística, no solo estacional sino también la relacionada con los eventos que pueden constituirse en una fuente muy importante de ingresos. La capacitación técnica y actitudinal del recurso humano es el nodo esencial de un adecuado abordaje del cliente eventual. El clima de trabajo interno en que se desenvuelven empleados y directivos es otro factor a tener en cuenta.
Asesoramiento específico y general , accesibilidad a los centros comerciales y lugares recreativos, indicación de lugares históricos, señalética y cartelería urbana bi o trilingüe (castellano, inglés y portugués, por ejemplo) gastronomía temática y típica , excelencia hotelera , servicios de citytour, restaurantes con personal entrenado y cartas multilingües, exigen recursos humanos capacitados y proactivos, con un perfil cultural medio adecuado a las circunstancias, así como un conocimiento básico de idiomas que cubra la comunicación pragmática del servicio o producto que se pretende ofrecer.
Todo esto exige una planificación coordinada entre los entes gubernamentales, los comerciantes y las cámaras empresariales. Una política turística estable y estratégica, que vaya más allá de la búsqueda del rendimiento aluvional del verano o del manido “fin de semana largo”. Precisamente por y no a pesar de las dificultades para consensuar iniciativas sofisticadas, que plantea la desocupación y los conflictos sociales de inclusión al sistema productivo. Comprender los errores es comenzar a organizar el cambio.
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