La satisfacción clientelar como estrategia diferencial de valor agregado
Su
pregunta no molesta...
(a propósito de la ética en la venta)
Por Alberto Farías Gramegna
edunda
decir que cuando tomando parte de una transacción comercial lo hacemos en tiempo,
lugar y forma, variables que constituyen un escenario contextual
gravitante a la hora de perfilar la calidad del producto y la atención recibida
como clientes.
Ver ⇓⇓⇓ el audioartículo explicado en el canal de YouTube
https://youtu.be/3yxE_QMbAmc
Este
“escenario de la venta” es
subsidiario a su vez de lo que en una nota anterior (Nacido para vender;
La Capital, 26-4-04) denominábamos CyMAT (Condiciones y Medio Ambiente del Trabajo).
Es decir estas condiciones en las que se
despliega el trabajo moldean y perfilan el escenario en donde se habrá de
llevar a cabo la transacción encarnada por la relación “en acto”
agente-cliente, razón de ser de toda emprendimiento comercial.
En este escenario
podemos identificar cuatro factores presentes: a) los valores implicados en la
transacción comercial b) la ética de la
venta c) los derechos del cliente y del agente y d) el hábitat de la transacción.
Veamos cada uno de ellos.
Los
factores del escenario…
-Los
valores implicados se refieren a la escala de valorativa que el agente
tiene en relación a su actividad profesional: por ejemplo, se involucra en la
comercialización desde una parte de su identidad, la valora como una forma de
autorrealización personal o solo es una
manera de ganarse la vida donde se alcanza
un objetivo pecuniario o se
pierde dinero en el vale todo del día a día.
-La
ética, por su parte nos remite al lugar que la actividad comercial ocupa
en la moral del vendedor
determinando su ética del acto mercantil. Esta última se
constituye por referencia a aquella: si pienso a la venta como una actividad
pragmática y oportunista, despojada, donde “business are business”,
entonces probablemente al momento de vender no me importe la calidad del
producto y su utilidad para el cliente sino solo el cierre de la operación.
Así, una vez más, el fin justifica los medios.
Si,
por el contrario, el comercio es pensado como una actividad humana primordial,
genuina y dignificante, con un alto componente de profesionalidad y servicio,
base de la satisfacción de necesidades e impulsos de crecimiento social y
cultural, entonces la transacción estará
imbuida fuertemente por consideraciones éticas
que la regularan marcándole límites y caminos.
-En
tercer lugar, los derechos de cliente y agente son en principio aquellos que
los abarcan como personas y ciudadanos, más algunos específicos del rol que
desempeñan: el cliente tiene derecho a ser tratado con cordialidad, ser
informado sobre las características del producto o servicio que le interesa; a
ser asesorado en su uso y mantenimiento; a tener garantía de calidad, a no ser
cautivo de una empresa monopólica que lo sojuzgue, etc.
El
agente, por su parte, esgrimirá también el derecho a ser tratado con respeto y
sin pretensiones improcedentes; a no serle demandado un servicio o producto que
no puede o no quiere ofrecer; a recibir el pago concertado y a regular el
tiempo de la garantía con arreglo al tipo de producto y al uso normal del
mismo.
-Finalmente
el hábitat de la transacción incluye las características ambientales y el
clima psicológico-comunicacional. Ambos factores se conjugan en los distintos tipos de ambientes.
El ambiente de la venta
A
saber: 1-Caótico (en donde predominan la ineptitud, la improvisación y
la impertinencia.
2-Autoritario
(clima de control arbitrario e improcedente, directividad indiscriminada,
castigo y malestar resultante)
3-Negligente
(desmotivación, irresponsabilidad, desinterés, oportunismo) y
4-Profesional
(clima ideal, en donde campea el protagonismo pertinente, la
motivación productiva, la aptitud
adecuada, una escala de responsabilidad distribuida por roles y el confort
laboral).
Siempre
dentro del factor hábitat, encontramos que
los espacios, lugares, zonas de espera y atención clientelar,
iluminación, servicios adicionales, mayor o mejor dificultad para circular,
ruidos, etc, constituyen variables de gran importancia a la hora de evaluar los
resultados de la calidad atencional.
A
todo esto agreguemos un capítulo especial: los estilos de comunicación oral, el
uso del lenguaje y las actitudes, en fin el comportamiento general del agente
moviéndose en el centro del escenario de la venta, frente a los ojos
expectantes del posible comprador. En conjunto son las señales de aceptación o
rechazo, de facilitación o impedimento a la inmediata transacción. Barreras o
puentes al territorio almibarado de la
conservación del cliente.
Aquí
como corolario irónico y ensayando una catarsis humorística, redentora de mil
situaciones padecidas y sintetizadas en la figura del “cliente maltratado”
veamos a continuación un listado posible de conductas atroces y nada sociales
pero muy eficaces para quien tuviese la masoquista vocación de ahuyentar a
la clientela.
Pequeño listado anti-ético para vendedores indolentes que quieran
fracasar
1-Cuando ingrese un cliente a su
local no lo salude
2-No sonría nunca. Muestrese
siempre con cara adusta y de mal humor
3-Haga esperar al cliente todo el
tiempo posible
4-Si el cliente lo esta llamando,
mire para otro lado o siga haciendo algo
5-Mientras le solicita un producto
o servicio no lo mire a los ojos y si puede hable en el medio con otro cliente
o empleado
6-Vaya directo al grano. No haga
comentarios sociales
7-Cuando le soliciten un producto, retírese del mostrador o la mesa sin decir si lo tiene,
o si el pedido es posible de
cumplimentar
8- Si no tiene el producto dígale que no entregan, que eso ya no se
fabrica o que el producto es malo
9- Si es posible que no se
concrete una venta, muéstrese desinteresado y
no lo asesore en su búsqueda
10-muéstrese en todo momento
impaciente y haga comentarios sobre problemas de trabajo o mire el reloj con insistencia
11-Si el cliente se toma tiempo
para observar el producto o para pensar una demanda, presiónelo o comience
a atender a otra persona
12- Atienda con el torso desnudo, desprolijo o comiendo delante del cliente. Hable con otros
empleados a los gritos
13- Si el cliente duda, no le
pregunte acerca del contexto o de las características de sus necesidades. Solo insista tozudamente presionándolo
14- Cuando muestre un producto diga antes el precio aunque no se lo hayan preguntado
y si le brinda
un servicio de consumo
en el lugar intente cobrarle
antes de que lo consuma. Muéstrese siempre desconfiado y tenso.
15- Nunca devuelva
el dinero si el cliente no esta satisfecho por un
motivo razonable y busque todo tipo de excusas para no cambiarle el
producto. Si no conoce bien las características
del mismo invéntelas o de información confusa
16- Si presta un servicio no respete el precio pactado al momento de
facturar. No de garantías de su trabajo. Si ya cobro y lo llaman
por una queja, tarde mucho en regresar o interesarse
17- Cambie unilateralmente las
condiciones de la transacción y las
reglas del mercado cuando no le
favorezcan.
18- Jamás se ponga en el lugar del cliente y si usted
se equivoca o es responsable de un
incumplimiento, no lo admita nunca
19- Piense que si ese cliente se va,
mejor...”ya vendrá otro”
20- No invierta nada para
facilitar la comodidad del cliente. Cuanto menos se quede en su local mejor.
Y la “yapa”…quéjese todo el tiempo
de lo mal que le va…
Lamentablemente
el lector como cliente habrá reconocido
en esta lista más de una actitud conocida por experiencia personal. Pero con
seguridad, por otra parte, usted es un agente
comercial inteligente y no actúa de esta manera ya que no desea perder clientes
sino ganarlos, por lo que esta lista podrá entonces servir para estar alerta y
tener siempre presente lo que no se debe hacer si se desea sostener y perfeccionar la buena atención
clientelar. El tema-va de suyo-no se agota en esta nota y sería muy bueno
conocer su opinión y sus interrogantes…adelante, su pregunta no
molesta.
© AFC (2004)
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