Serie “La satisfacción clientelar como estrategia diferencial de valor agregado” (Tercera nota)
La calidad empieza por casa
(atención clientelar y confort laboral)
Por
Alberto Farías Gramegna (*)
L
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a excelencia servicial al momento de ofertar un producto o servicio (el como de
una transacción comercial), es una clave para lograr valor agregado cumplimentando
lo que se ha dado en llamar la meta de calidad total. Pero esta
estrategia no está desvinculada del “clima de trabajo” interno en que se
desenvuelven los miembros de una empresa: empleados y directivos. Del porque de
esta relación directa, sus conflictos más frecuentes y los caminos del cambio
necesario, vamos a ocuparnos en esta nota.
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Calidad,
(del latín cualitate) alude formalmente al “conjunto de cualidades
que constituyen la manera de ser de una persona o cosa”; curiosa e
interesante denotación del diccionario, ya que nos connota la relación entre calidad
e identidad. Cuestión muy importante en las estrategias de la venta, ya
que a la hora de optar, la imagen (técnicamente el imaginario social) juega un
papel central, articulador entre la identidad del cliente y la
identidad-cualidad del bien adquirido.
Cuatro de oro
La
noción de calidad incluye a) la estructura material o naturaleza del producto
b) su diseño y estética c) su funcionalidad d) la atención al momento de
ofertar e) la asistencia de post-venta y la garantía. Estas diferentes
dimensiones se articulan en un todo de satisfacción-insatisfacción clientelar,
que llamaremos relación de calidad y que si cumplen con el principio de
excelencia obtendrán calidad total.
Los
primeros tres ítems contribuyen a definir otro concepto: la calidad
prestacional, es decir la relación eficacia-eficiencia del producto: para
que me sirve, su practicidad, rendimiento, utilidad y costo de inversión
equivalente. En otras palabras es la relación entre valor de uso y valor de cambio, en este caso el precio del
mercado.
Así,
el bien adquirido, con una relación de prestación optima debiera ser: a)
confiable (no ser peligroso ni tener efectos secundarios indeseables) b)
consistente (coherencia en su presentación y dinámica) c) utilitario
(cumplimentar las necesidades del cliente) d) práctico (funcional y de amigable
interfaz, es decir apariencia intuitiva) e) válido (tener equivalencia con el
objeto-servicio promedio ideal) y f) económico (relación costo-beneficio).
Pero
¿cómo se logra el control sobre esa potencial calidad total? Desde luego, no depende
de un solo protagonista. Es una suma colaborativa entre fabricante o prestador,
agente vendedor y cliente consumidor; un
proceso que se autoalimenta (feedback organizacional). En ese control
cruzado reside la sustentabilidad del proceso de calidad. Lo sustentable
se autoalimenta, a diferencia de lo sostenible que depende de una fuerza externa. Y la clave de la calidad
sustentable por parte de una empresa está en la gestión del recurso humano,
la que a su vez depende del estilo del liderazgo de esa gestión, tema de
otra nota. En otras palabras, el perfil de la gestión determinará la
sustentabilidad de la organización y su garantía de producir calidad en todos
los aspectos. Y uno muy importante es la calidad
de la vida laboral , relacionada tanto con el contexto general económico
como con las condiciones socio-psico-materiales del trabajo, es decir el medio
ambiente laboral.
El punto nodal
Llegamos
en este punto al nudo del asunto, que podríamos formular con el corolario que
sigue: Hay siempre una relación directa
entre la calidad de la vida laboral y la
atención clientelar como parte de la calidad total. Por eso, el maltrato
empresarial al empleado se transforma finalmente en maltrato al cliente.
El
rol del vendedor-prestador (personaje)
no funcionará satisfactoriamente si la persona siente malestar (por estar
descalificada, no reconocida, explotada, engañada o maltratada en su lugar de
trabajo). Es sin duda un aspecto de la salud del trabajador. En opinión de la
Organización Mundial de la Salud “El medio ambiente del trabajo constituye
una parte importante del medio ambiente en que vive el hombre, y por tanto la
salud depende en gran medida de las condiciones de trabajo” (OMS, Ginebra,
1975).
El
recurso humano (capacidad profesional)
y el factor humano (necesidades del individuo) producen eficacia
con eficiencia solo si uno no anula o desmerece al otro. Por lo que la
confianza en la capacidad de toma de decisiones en los niveles pertinentes y el
protagonismo del grupo de trabajo, adecuadamente liderado asegura la meta de
confort y atención satisfactoria.
Una
vez más: una buena relación de trabajo determina una buena atención al cliente,
lo que constituye una opción ética, práctica y económica...es decir de sentido
común. La calidad, está claro, empieza por casa.
(*) Consultor en capacitación de RRHH y
atención clientelar
©
by Alberto Farias 2004- Autorizada
su difusión citando fuente y autor
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