2-LO CORTES NO QUITA LO CLIENTE

La satisfacción clientelar como estrategia diferencial de valor agregado  (Segunda nota)

Lo cortés no quita lo cliente

Por Alberto Farías Gramegna (*)  

textosconvergentes@gmail.com

En una nota anterior (La Capital, 8-2-2004) escribíamos que el aserto popular  “el cliente siempre tiene razón” no expresaba  -va de suyo- que todo cliente fuese necesariamente razonable. Es que la “razonabilidad” de los actores implicados en la transacción comercial dependerá de que observen un comportamiento acorde al rol formal que desempeñan. Esto es, la contingencia de la venta hace del cliente y del agente, personajes formales.

⇣⇣⇣⇣⇣⇣ IR AL VÍDEO DEL ARTICULO
https://youtu.be/4_BvVM2UgI8 

Así, la persona del cliente “actúa” en el escenario mercantil el personaje del “comprador y el agente, por su parte, ostenta las vestiduras del “vendedor”. Los personajes saben su oficio y deben respetar el guión: amabilidad con la persona y sensatez con el personaje.

No los une el amor –aunque a veces si el espanto-  sino un interés recíproco sostenido en la necesidad de uno y la relación coste-beneficio del otro. Dos a quererse en la “acción y el efecto de vender” según define el diccionario, mostrando así el doble aspecto de la venta: como proceso y punto de llegada, que justifica el encuentro y el ritual de la demanda, la oferta, el examen, el consenso y el cierre de la transacción.

Sin embargo, la  formalidad  y la razón del personaje, suele claudicar cuando la pasión de la persona, irrumpe informal. Persona y personaje se mezclan en la vida cotidiana. Razón y pasión están presentes en  ambos lados del mostrador. Vender orientado a la persona, sus estilos y sus valores, sin perder de vista el marco que regula al personaje, sus normas de hecho y derecho: tal la clave del éxito profesional del empresario motivado. El mismo deberá (en un clima laboral confortable motivo de otra nota) regular su pasión: sentimiento de rechazo, encono, prejuicio, cansancio, impaciencia, hastío, etc., para poder actuar desde el personaje del “vendedor”, escuchando y respetando la necesidad de la persona del cliente. Cada personalidad “pide” un estilo de relación informal diferente: el charlatán, el curioso, el prolijo, el afectivo, el anecdótico, el discreto, el barullero, el parco, etc. La personalidad del agente interactúa con la del cliente y crea el “clima” del encuentro, la faz emotiva, el gradiente de adecuación o disfuncionalidad psicológica. El clima resultante es parte de la calidad atencional. “Hablame como quiero escucharte, tratame como persona que soy y no solo como personaje comercial” pareciera decirnos el cliente. Resumiendo, razonar juntos sobre la venta es considerar a la persona real que siente y piensa, sin traspasar los límites de los personajes que cada cual encarna.

El conflicto...

El conflicto en la venta es el fracaso de la lógica de la razón y como observamos, los motivos más frecuentes son un mal manejo de la relación formal-informal, pero también el llano incumplimiento de los deberes del personaje.  En detalle estos motivos podrían agruparse en a) los derivados del incumplimiento formal de las condiciones: tiempo de entrega, garantía ineficaz, mala calidad del producto, información inexacta, no respetar el precio pactado, no devolución del dinero cuando hay insatisfacción del cliente, no extender debida factura, etc. b) los surgidos directamente de la mala o deficiente atención clientelar: mal trato, descortesía, no asesoramiento sobre características del producto o servicio, falta de asistencia postventa, ineptitud profesional del personal, exigencias improcedentes, discriminación, abuso de confianza, etc. c) los relacionados con el contexto ambiental: lugares inadecuados, ausencia de elementos auxiliares en los lugares de consumo,  falta de higiene, barreras en los espacios de espera,  señales agresivas, obscenas  o provocativas, contaminación, comportamiento desaprensivo o peligroso, presentación personal y conducta desubicada o grosera, etc. d) finalmente aquellos derivados de lo que  llamaremos la “personalización emotiva” de una relación comercial:  por ejemplo, enojo pueril  por no obtener una rebaja, solicitud de ventajas especiales improcedentes, desconocimiento de las normas regulatorias del comercio,  pretensión de obtener beneficios discrecionales, exigencias improcedentes al personal ,etc. La “personalización emotiva”, es básicamente un malentendido: el personaje del “comprador” no le habla al “vendedor” sino a la figura personal, que le impresiona como “buena”, “mala”, “simpática” “antipática”, etc. Genera un clima regresivo  y lleva a la dramática escalada del malestar y a que el cliente y el agente se vean como adversarios o enemigos.

Como vemos, finalmente la adecuada presencia de lo formal y lo informal (asesorar sobre calidad y hacer un chiste amable, por ejemplo) forma parte de una buena atención. Es el juego de persona y personaje en situación. Fondo y figura de un vínculo que se consolida cuando el “prospect” muda a cliente y siente que su perfil es tenido en cuenta.

En eso consiste en definitiva la venta personalizada  -más declamada que comprendida- que implica acordar reglas de juego claras orientadas a obtener la satisfacción clientelar a través de la calidad, la cordialidad y el interés por las expectativas del comprador. Por eso, lo cortés no quita lo cliente…antes bien lo asegura.

(*) Consultor en capacitación de RRHH y atención clientelar 

© by Alberto Farias  2004- Autorizada su  difusión citando fuente y autor